Vertrouwen

Trust-handVoortbordurend op een Twitter discussie met Harry Bijl van CBWMitex en gerelateerd aan het persbericht over klachten over webwinkels vond ik het wel een goed idee om een stukje te schrijven over vertrouwen en webshops. Hoe straalt een webshop vertrouwen uit? Wat moet een webshop doen om vertrouwd over te komen? Waar kijk jij als koper naar als je iets wilt kopen bij een tot dan toe voor jou onbekende webshop? Hieronder heb ik een aantal punten beschreven die in verschillende media worden genoemd als belangrijk om vertrouwen te creëren.

1. Bedrijfsinformatie

Een van de belangrijkste elementen voor vertrouwen zijn de contactgegevens van de webshop, zowel de adresgegevens als telefoonnummers. In sommige gevallen is het ook prettig om te weten of er een fysiek bezoekadres is. Verder zijn er verschillende theorieën over het gebruikte telefoonnummer. Een 0900-nummer schijnt meer vertrouwen uit te stralen dan een 06-nummer. Ik vraag mij af of dat echt zo is? Iedereen kan namelijk een 0900-nummer aanvragen.

2. Beantwoorden van vragen

Waar ik zelf veel waarde aan hecht, is de reactietijd op vragen. Ik vind het zelf enorm frustrerend als een webshop niet binnen 2 werkdagen reageert op mijn vragen. De antwoordsnelheid op vragen zegt vaak iets over de stand van zaken in de organisatie van de webshop; waar liggen de prioriteiten, op welke wijze worden de vragen beantwoord. Echter, ik kan mij ook voorstellen dat dit voor sommigen helemaal niet belangrijk is. Bijvoorbeeld als je een kledingstuk wilt bestellen, dan is de kans erg groot dat je helemaal geen vragen hoeft te stellen aan de webshop.

3. Reviews

Klanten zeggen de waarheid. Tegenwoordig kunnen klanten overal hun mening achterlaten. Op basis van deze reviews kunnen andere klanten bepalen of ze hetzelfde product willen kopen of niet. Reviews zijn altijd een beetje lastig, omdat de ene nu graag thrillers leest en de ander liever chicklits. Daarnaast kan je jezelf ook afvragen in hoeverre webshops de achtergelaten reviews beheren, bijvoorbeeld door ze aan te passen of door ze totaal niet te plaatsen als ze negatief zijn. Webshops moeten daar wel erg voorzichtig mee moeten zijn, want als het uitkomt dat zij reviews aanpassen, dan kan je redelijk snel aan de online schandpaal worden genageld.

4. Keurmerk

Webshops kunnen zich aansluiten bij het keurmerk Thuiswinkel Waarborg. Het biedt consumenten die kopen bij een Thuiswinkel lid een aantal zekerheden, zoals 14 dagen bedenktijd, regels betreffende privacy, juiste algemene voorwaarden, etc. Ik vraag mij af of veel consumenten hier bewust naar kijken. Ik denk dat een groot deel van de consumenten hier helemaal niet naar kijkt en gewoon recht op zijn doel afgaat. Daarnaast zijn een aantal zaken al in de wet vastgelegd, bijvoorbeeld de 14 dagen bedenktijd is onlangs ook door het Europees Parlement vastgelegd als wettelijke termijn.

5. Betaalmiddelen

Nederlands betalen graag met iDeal, dus zorg ervoor dat dit betaalmiddel aanwezig is in je winkel. Daarnaast helpt het ook door aan te geven dat er sprake is van een beveiligde SSL verbinding voor betalingen.

 

Bij het ontwerpen en invullen van onze webshop zullen wij op bovenstaande punten letten. Daarnaast willen wij, de ondernemers achter Witteboorden, ook ons zelf presenteren op de website. Wij hopen dat met het tonen van de gezichten achter de webshop ook vertrouwen te wekken bij consumenten.

Wij zijn verder ook benieuwd naar jullie visie over vertrouwen zodat we dit kunnen meenemen in de ontwikkeling van de webshop.

Geef een reactie