Klantenservice en fouten

We zijn nu dik 8 maanden live en afgelopen week hebben we onze eerste klacht over onze witte T-shirts ontvangen. Een klant had problemen met de kwaliteit van het T-shirt. Heel vervelend allemaal. Hoe ga je hier als ondernemer mee om? Moet je de consument altijd gelijk geven? Gelijk een goede test voor Robbert en mij.

Een goede klantenservice is oh zo belangrijk. Pak je dat niet goed aan, dan kan je zorgvuldig opgebouwde reputatie snel kapot gaan. Je kan je vast voorstellen wat de impact van Facebook en Twitter kan zijn. Of die negatieve review die eeuwig op Google blijft staan. Het bouwen van een reputatie komt te voet en gaat te paard. Een mooi voorbeeld komt uit de vliegtuig industrie. Tijdens een United Airlines vlucht was de gitaar van een Canadese muzikant kapot gegaan. United Airlines wilde de kapotte gitaar ter waarde van 3,500 USD vergoeden. Koren op de molen van de muzikant. Hij haalde er inspiratie uit, schreef een nummer en plaatse die op Youtube. Resultaat: binnen een week een dikke miljoen viewers en uiteraard veel reacties. Je begrijpt dat dit geval het imago van United Airlines niet veel goeds heeft gedaan.

Elke klacht moet je behandelen. Een klant wil gewoon serieus worden genomen. Dat hoeft niet te betekenen dat hij gratis producten krijgt, als hij maar het gevoel krijgt dat er naar hem wordt geluisterd. Wat hebben wij gedaan met onze klacht? Wij hebben hem uiteindelijk een nieuw T-shirt gestuurd. De kwaliteit was inderdaad niet orde…

Ik heb verder geen idee wat een normaal cijfer zou moeten zijn. Maar 1 klacht na 8 maanden opereren, geeft ons vertrouwen over de kwaliteit van onze witte T-shirts.

Bekijk hieronder het afgrijselijke nummer van Dave Carroll met de titel 'United breaks guitars'…

Geef een reactie